【构建和谐惠及人民】察民情解民忧的新时期信访
一位信访干部说，信访工作“就是一脑门子官司”，能到信访这儿的，都是难题。这道出了信访工作的特点——信访，就是人民内部矛盾的一个集中出口，自然都是“难题”。
2007年1月，丰台区卢沟桥乡社会矛盾调处中心刚成立，就接到多起“随转人员”要求解决退休费的信访请求。65岁的陈德英是他们的代表。陈德英告诉记者，他们这批人共有34个，最大的84岁，最小的60岁，原来都是卢沟桥村的村民。1986年，他们按照当时的政策，以随转家属的身份由农村户口转为非农户口。不久之后他们就后悔了，户口转成了居民却享受不到居民的待遇，眼看到了退休年龄，却因为没有工作单位而无处领退休费。原来工作多年的卢沟桥村，由于他们已经不再是该村的村民，也不能给他们退休待遇。有的人晚年生活因此受到影响。从1995年起，他们就开始找村里和各级政府部门要求解决退休费问题，但由于缺少相关的政策，十多年间迟迟无法得到解决。听说乡里成立了社会矛盾调处中心，“我们抱着一线希望想再试试看，”陈德英说，“一开始就受到了很热情的接待，还专门让村里派车来接我们回去。”
考虑到这些随转人员确实有生活困难，但他们的问题又无政策可依，为了妥善解决，卢沟桥乡政府召开了第七次乡长办公会，本着尊重历史、面对现实、弥补政策漏洞的原则予以解决，决定依据他们转居前所在村的退休管理办法，根据实际农龄和干龄计算退休费，由所在村发放。为此，村集体每年多支出15万元。
卢沟桥乡成立社会矛盾调处中心、积极迅速解决信访问题的案例，是北京市近年重视信访工作、加大处理力度的一个缩影。
畅通信访渠道 重视群众呼声
对群众意见的重视，在市政府历年拟办实事的制定中得到了充分体现。2006年市政府确定的57件实事，在20件中采纳了群众的建议；2007年市政府确定的58件实事，在50件中采纳了群众的建议；2008年市政府确定的59件实事，全部是采纳了群众的建议。同时，人民建议征集工作也成了信访工作的一个新的领域。
网上信访得到了大力发展。自2005年 “市长信箱”网上办公系统投入运行以来，已有600多家单位（其中区县、市属委办局71家）实现了网上受理、网上办理、网上反馈和网上答复，2007年市信访办受理群众来信29万人次,涉及书信9.7万件，同比人次增加5%，书信增加38.6%，增长点主要集中在电子邮件方面。
在市政府便民电话基础上，去年通过整合政府热线电话资源，于2007年5月15日开通市非紧急救助服务中心，全年妥善处理群众电话救助105.7万余个，原市政府便民电话难打的问题得到了彻底的解决。目前在各区县、各相关的委办局分别成立了分中心，全市已经形成非紧急救助服务网络系统。
领导抓 制度促 形成强大合力
在全市普遍推行了领导阅信、领导接待、领导包案制度，直接倾听群众呼声，牵头处理复杂疑难信访问题。2007年，市委市政府领导包案33件，各区县、市政府委办局领导阅信2.4万余件，接待群众2.7万余人次，实行领导包案610件。
同时，建立了处理信访突出问题及群体性事件联席会议制度，整合各有关部门工作力量，形成联席会议统一部署，联席办和专项工作小组组织协调，有关部门各负其责、协调联动、齐抓共管的工作局面；在全市普遍建立了矛盾分析报告制度，每季度向各级党委、政府通报群众信访情况，使党政领导班子随时掌握突出的社会矛盾和信访热点；全市普遍实施了人民内部矛盾纠纷排查调处制度，全市每半年、各地区各部门每季度开展一次矛盾纠纷大排查，主动发现问题、解决问题，把大量矛盾及时解决在萌芽状态。
多措并举 多元化化解矛盾纠纷
在区县推行怀柔模式，成立社会矛盾调处中心，实现与信访热点相关的党委政府职能部门与信访部门集中办公，方便群众信访投诉，提高了化解矛盾效率。乡一级由于本身各部门办公就较为集中，社会矛盾调处中心主要集中信访办和司法所。
记者在卢沟桥乡社会矛盾调处中心看到，信访室有四个接访员接待，另外还设有主任接访室、信访档案室、集中接访室，如果来访的人员较多，可以选出5个代表反映问题，其他人可以在走廊的等候席休息等候。记者数了数，共有三十三个等候席。
北京市在市政府工作部门推行的业务审批骨干到信访部门挂职锻炼的制度，这一制度从干部入手，有助于为信访工作创造有利的环境；全市劳动社保系统还全面实施了信访、调解、仲裁、监察“四位一体”的做法，使劳动争议问题得到了及时有效的解决。
此外，北京市还在街道、乡镇推行人大代表定期接待选民制度，充分发挥人大代表担任中央、市属单位领导要职的优势及责任，有效形成化解地区各类社会矛盾的强大合力；在全市推行律师参与信访接待制度，并逐渐在向社区、农村延伸，解答法律咨询、引导群众通过法律途径解决诉求、开展法律救助和心理调节；在全市社区、农村推行通过居民、村民自治形式，对社区、农村出现的争议事项，组织居民讨论协商，以少数服从多数的自治原则化解矛盾纠纷。
市民感言
“从2002年起，我们村民受村里汽修厂噪音扰民和空气污染的侵害，苦不堪言，到处反映得不到解决，反映到信访办后受到了重视，真干事阿！很快信访办就和村委会联系，要求村委会和汽修厂拿出政改方案，把噪音最大的车间迁了地方，对污染重的漆房实行了改造处理，排出的废气达到了标准，既维护了集体的经济利益，又保护了老百姓的合法权益，真正是为老百姓办实事！”
——卢沟桥乡小井村村民王振增
